Pesquisa do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) mostra que oito entre nove maiores operadoras de planos de saúde com atuação em São Paulo não cumprem prazos máximos para marcação de consultas estabelecidos pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).

Feito entre outubro e novembro, o trabalho avaliou a atuação da central de agendamento de operadoras. “O serviço é geralmente falho e, em alguns casos, inexistente”, afirmou a advogada do Idec, Joana Cruz.

Resolução da ANS de dezembro de 2011 fixou prazo máximo para a marcação de consultas, exames e cirurgias. Para consultas básicas, como pediatria, ginecologia e obstetrícia, o prazo máximo é de sete dias, descontado o dia em que a marcação foi feita; para nutricionista, dez dias; e para outras especialidades, como endocrinologia, 14 dias.

Desde que a norma entrou em vigor, a agência faz avaliações periódicas do cumprimento dos prazos. Empresas campeãs em atraso são punidas com a suspensão de vendas de novos planos e multas podem ser aplicadas. Em outubro, 38 operadoras foram proibidas de oferecer 301 planos.

Para Joana, o resultado mostra que as punições, embora importantes, não foram suficientes para garantir o total cumprimento dos prazos. “A simples permanência do plano no mercado não é garantia da marcação de consultas e procedimentos no tempo determinado pela agência.”

Dificuldades. Para avaliar, o Idec adquiriu planos individuais com cobertura ambulatorial e hospitalar mais baratos das operadoras Ameplan, Bio Vida, Dix (do grupo Amil), Ecole (do grupo AMR), Golden Cross, Santamália, São Cristóvão, Trasmontano e Universal. Usuários ligaram para a central de atendimento e questionaram a data mais próxima para consultas com clínico-geral, ginecologista, nutricionista e endocrinologista.

De acordo com Joana, o usuário que encontrar dificuldade para marcar consultas, exames ou procedimentos no prazo estipulado pode recorrer a uma central de atendimento. O serviço, completa, ficaria encarregado de identificar um profissional para atender o usuário no tempo considerado adequado. “É essa a recomendação encontrada no próprio site da ANS. Cabe à operadora fazer a interface entre o usuário e o prestador de serviço.”

Além de ligar para a central, os pesquisadores tentaram agendar consultas por conta própria. “No agendamento feito de forma aleatória, diretamente com prestadores de serviço, a disponibilidade foi adequada”, avaliou Joana. “O problema ficou no quesito central de atendimento - algo que precisa ser corrigido o mais rapidamente possível.” Procurada pelo Estado, a ANS informou, por meio de nota, que o monitoramento do cumprimento dos prazos é contínuo e feito por meio de reclamações de usuários. “A dúvida é quantas pessoas que não conseguem a consulta no prazo adequado procuram a ANS”, questiona Joana.

Dois dos planos adquiridos e avaliados pelo Idec - o da Trasmontano e da Universal - tiveram sua venda suspensa pela ANS em outubro, pelo alto número de reclamações. “Vê-se que, apesar da suspensão, os problemas permaneceram”, diz.