Medir a satisfação dos clientes é algo comum em diversos segmentos. A prática, que permite identificar quais são os principais fatores que levam os clientes a estarem satisfeitos ou insatisfeitos, chega ao setor de saúde. Mais especificamente, aos hospitais privados.

Uma pesquisa realizada pela Bain & Company em parceria com a Associação Nacional de Hospitais Privados (Anahp) com 14.000 pacientes de 18 hospitais privados do país mostrou que esses estabelecimentos têm um índice de satisfação de 59%. Para Bernardo Sebastião, sócio e membro da prática global de saúde da Bain & Company, embora ainda tenha muito para ser melhorado, esse resultado pode ser considerado alto.

Embora a média do resultado das instituições seja de 59%, há uma grande dispersão entre os hospitais e as “notas” variam de 24% a 87%. Para questão de comparação, hospitais nos Estados Unidos e na África do Sul apresentam uma taxa de satisfação acima de 90%. Entre os pontos a serem melhorados no Brasil estão o pronto-socorro, o tempo de espera e os processos administrativos dentro do hospital.

Já os fatores que geram maior grau de satisfação entre os pacientes são: atendimento, boa execução dos procedimentos, orientações referentes ao procedimento, acompanhamento e instruções pós-atendimento e qualidade do serviço e dos profissionais.

“A qualidade do atendimento, em especial os aspectos clínicos são muito valorizados pelos brasileiros, portanto é um fator essencial para torná-los satisfeitos e recomendarem a instituição de saúde aos amigos e familiares”, afirma Sebastião. 

Isso é importante porque recomendações feitas por “promotores”, ou seja, pessoas que estão satisfeitas com o local, são uma ótima forma de atração de novos pacientes para o hospital. Segundo o levantamento, 60% dos pacientes dizem que o principal fator para escolha do hospital foi a recomendação de um médico, familiar ou amigo.

Além disso, um promotor tem uma disposição três vezes maior de voltar ao hospital e usa 10% mais serviços do local, em comparação com os detratores (pessoas insatisfeitas com o local).

“Percebemos que as pessoas que gostam do atendimento de um determinado hospital estão dispostas a se deslocar por duas vezes mais de tempo para voltar a instituição”, afirma Sebastião.

Diante desse cenário, a conclusão é que os hospitais devem priorizar ações estratégicas para incrementar a satisfação dos seus pacientes e criar um ciclo de melhoria contínua.