A Icatu, seguradora que investe em pessoas, tecnologia e processos para se manter, foi eleita pelo terceiro ano consecutivo a melhor empresa em satisfação do cliente no segmento de Seguros de Vida, Previdência e Capitalização, de acordo com o Ranking 2022 do Instituto MESC, especialista em gestão da satisfação do cliente. O prêmio MESC é realizado por meio de uma pesquisa, em parceria com o Google e ouviu mais de 30 mil clientes nesse segmento. Este é o 6º ano que a Icatu está entre as melhores e a 4ª vez que conquista o 1º lugar no segmento.
A Icatu investiu nas plataformas de atendimento para auxiliar o consumidor que está cada vez mais conectado e busca autonomia para resolver as suas demandas com rapidez e segurança. “Estamos implantando uma nova plataforma de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), ampliando o autosserviço e investindo em um novo sistema de consulta e gerenciamento de conteúdo para apoiar as equipes de atendimento. Além disso, aprimoramos continuamente nossos processos para garantir maior eficiência operacional e aumento de produtividade. O resultado é a melhor experiência para os nossos funcionários e clientes”, destaca Nicolella.
Esse ano, o Centro de Relacionamento com o Cliente da Icatu lançou o Programa Conexão, que tem como pilares pessoas, processos e tecnologia. O objetivo é construir ações e projetos para entregar a experiência ideal em cada interação, com o menor esforço e gerando conexão emocional. “Lançamos uma ferramenta gamificada para as equipes de atendimento, aumentamos a autonomia dos assistentes de relacionamento para a execução de serviços aos clientes no primeiro contato, ampliamos o canal digital chat em nosso site e implementamos uma nova central de libras que conta com um intérprete que interage por videochamada”, destaca Geovana Ramalho, Gerente de Relacionamento com o Cliente.
Na Icatu, o foco no cliente é uma competência institucional e, para garantir que ele esteja no centro da estratégia de negócio, a companhia utiliza metodologias de mercado para colher feedbacks como as pesquisas NPS (Net Promoter Score) e C-SAT (Customer Satisfaction Score). A partir dessa escuta ativa e das melhorias implantadas a empresa conquistou importantes resultados para a experiência dos clientes. Com as primeiras funcionalidades de autosserviço da URA Inteligente (Unidade de Resposta Audível), 11% dos clientes que entram em contato com a Central de Atendimento já conseguem resolver a sua demanda no autoatendimento. Além disso, em relação ao mesmo período do ano anterior, foi registrada uma redução de 23% no canal telefone e 12% nas rechamadas.
Com a evolução das plataformas de atendimento, também houve um aumento de 24% nos canais digitais como a área do Cliente no site Icatu, Chat, WhatsApp e E-mail.A pesquisa MESC possui cunho científico, onde são analisadas 22 dimensões da satisfação do cliente, por meio dos principais indicadores de Experiência do Cliente do mercado, como: NPS, ISC, CES, C-SAT, Share of Wallet, entre outros. Para entrar no Ranking, as empresas precisam atingir 98% de Confiança Estatística e Índice de Satisfação do Cliente, o ISC (Média MESC), superior a 70%. As empresas são classificadas de acordo com as médias obtidas em ordem decrescente.
