Na última quinta (04), o Prof. Alexandre Appel, vice-presidente executivo do Fórum Latino-Americano de Defesa do Consumidor (FDC) e consultor em Marketing, ministrou a palestra “A Relação das Instituições de Saúde com os Órgãos de Defesa do Consumidor e com a Imprensa: o que é importante saber”, realizando a abertura do evento da Academia Brasileira de Administração Hospitalar (ABAH), em comemoração aos 50° anos da instituição e ao Dia do Hospital.

Segundo Appel, frente a um mercado cada vez mais competitivo, não basta a uma instituição de saúde ter excelência no atendimento ao consumidor, é necessário também que, em seu plano de comunicação estratégica, contemple ações de bom relacionamento com a imprensa. “Essas serão as instituições de saúde que terão maior destaque no mercado no futuro”.

Alexandre Appel

Para o especialista, é fundamental que as instituições de saúde previnam e gerenciem as reclamações dos consumidores. Assim, além de primar por um bom atendimento e eficácia técnica, é necessário que os consumidores sejam amplamente informados de todos os seus direitos.

“Uma emergência, por exemplo, deve colocar o tempo médio de espera para casos que não sejam de urgência”, disse Appel. Além disso, para ele, os hospitais com emergências devem esclarecer às pessoas o que e quais são os quadros de urgência, ou seja, quando a pessoa corre risco de vida e deve receber atendimento imediato, considerando que ainda há desconhecimento por parte da população sobre essa questão.

Appel também afirmou que as instituições de saúde devem responder sempre a qualquer tipo de reclamação dos consumidores, procedente ou improcedente, e devem tentar resolver todos os aspectos possíveis com maior brevidade. “Um bom atendimento às reclamações poderá evitar situações de judicialização”.

Como as reclamações dos consumidores, em relação aos serviços de saúde, também podem ser alvo de notícias nos veículos de comunicação, o especialista pontuou que é fundamental um bom relacionamento com a imprensa. “A direção e os profissionais eleitos como porta-vozes da instituição devem considerar o atendimento à imprensa como uma de suas obrigações, observando sua importância para o fortalecimento da marca institucional”.

O professor também explicou, para manter um bom relacionamento, sobre a necessidade de oferecer respostas rápidas às solicitações dos veículos de comunicação - sejam críticas, reclamações de consumidores, ou solicitações de entrevistas, além de prestar um tratamento educado e prestigioso.

Ademais, Appel frisou que as instituições de saúde devem se preocupar em estar continuamente presentes nos veículos de comunicação. Além de ações de marketing, também devem gerar informações de utilidade pública, que eduquem e respondam a questões importantes para uma maior qualidade de vida, cumprindo sua missão social e mantendo sua imagem institucional renovada, através de ações bem planejadas de comunicação.

Alexandre Appel (esquerda) recebe homenagem.

O evento da ABAH ocorreu nos dias 04 e 05 de julho deste ano, no Centro Empresarial Rio, Rio de Janeiro.

Fotos: Igor Lima