O Weinmann promoveu na quarta-feira, 8 de maio, em Porto Alegre, a primeira edição do Conselho de Clientes com a marca. A iniciativa, que irá acontecer uma vez por mês em todos os estados brasileiros onde atua o Grupo Fleury, detentor do Weinmann e de outras marcas regionais, propõe uma conversa direta entre clientes e os principais diretores da empresa. O objetivo é identificar oportunidades de melhorar ainda mais os serviços oferecidos a partir dos apontamentos junto à Ouvidoria. 

Os encontros são abertos para que os clientes, com manifestações registradas na Ouvidoria, expressem suas percepções em um ambiente de diálogo com os diretores da empresa. Muitos aprendizados e ações de melhoria têm sido implementadas a partir dessas interações, somando-se às contribuições que chegam pelos outros canais. Segundo William Malfatti, diretor de Comunicação, Relações Institucionais e Relacionamento com Clientes do Grupo Fleury, e que estará na Capital para o encontro, o Conselho é uma oportunidade de valorizar ainda mais a voz do cliente para o centro de tomada de decisões da empresa. 

“Trata-se de um formato inovador que se caracteriza por um diálogo franco e direto dos clientes com os diretores responsáveis pelas decisões da empresa. É uma oportunidade riquíssima em que capturamos todo tipo de apontamentos sobre nossos serviços para que possamos melhorar nosso processo de tomada de decisões já a partir do momento seguinte a esses encontros”, explica Malfatti. 

O Comitê de Clientes foi implantado há dois anos em São Paulo e tem trazido oportunidades importantes para melhorar os serviços de acordo com o perfil dos clientes, como gestantes e clientes acima de 75 anos, usuárias de check-up, serviços voltados à mulher etc. 

Princípios de Serviços

Para aprimorar o relacionamento com o cliente, tanto por meio dos canais digitais quanto de forma presencial dentro das unidades de atendimento, também foi criado o projeto Princípios de Serviços. A partir da escolha das personas que frequentam a marca, as diretrizes do atendimento são definidas. Um exemplo é o acompanhante do paciente, que é uma dessas personas. 

De acordo com os Princípios, deve-se considerar os hábitos e atitudes de ambos (cliente e acompanhante) para atendê-los com excelência. O acompanhante costuma ser muito observador e, em geral, até mais crítico. A atenção ao acompanhante deve ter os mesmos princípios de cordialidade, qualidade e acolhimento da atenção destinada a quem está na condição de cliente.