Em projeto na área de Atendimento ao Cliente, utilizando Gen AI, tempo de URA foi reduzido em 21%, enquanto o NPS transacional cresceu 21%

A estratégia de ampliação da Claro cloud, divulgada recentemente pela Claro empresas, com um aporte de R$1 bilhão, entrega a sua primeira oferta pós investimento: a inclusão da nuvem da AWS no portfólio de ofertas. Hoje, na Febraban Tech 2025, a empresa anuncia que a nuvem da AWS (Amazon Web Services) já está integrada à plataforma e, com ela, a habilitação de recursos de Inteligência Artificial Generativa (Gen AI).

A Claro cloud, agora com oferta de serviços da AWS, passa a ser um ambiente estratégico para o desenvolvimento e operação de soluções de Inteligência Artificial, capacitando empresas a inovar e otimizar seus processos. Conta, também, com uma variedade de outros recursos e serviços, além de ampla cobertura global e alta escalabilidade e flexibilidade características da solução de nuvem mais amplamente adotada em todo o mundo. E o setor financeiro, foco do evento, é um dos grandes potenciais beneficiados, já que a nuvem entrega, entre outras possibilidades, para as grandes empresas, soluções de DR, ambientes de testes, demanda por baixa latência e, claro, Inteligência Artificial, tudo isso com muitas camadas de segurança atendendo as regulações do mercado financeiro. No caso das empresas menores, a Claro cloud democratiza o acesso à tecnologia de ponta entregando soluções robustas e comercialmente acessíveis atendendo às necessidades de cada cliente.

Em projeto na área de Call Center da própria Claro, que atende diariamente mais de 2 milhões de clientes, os recursos disponíveis utilizando serviços da AWS na Claro cloud demonstraram o grande potencial, e ainda não totalmente explorado, que a Gen AI proporciona, e dois casos de uso bem-sucedidos podem ser destacados:

- Otimização da URA no autoatendimento: Utilizando IA avançada, a solução identifica a necessidade do cliente e o direciona ao ponto mais adequado na URA. No projeto, o tempo de atendimento da URA foi reduzido em 21%. Além disso, a capacidade de retenção na URA, sem intervenção humana, aumentou em 5 pontos percentuais, e o NPS transacional cresceu 21 pontos percentuais, refletindo maior satisfação e fidelidade dos clientes.

- Copiloto de Atendimento: Ferramenta potencializa o atendimento humano, fornecendo diagnóstico, orientação personalizada e recomendações ao atendente com base nas demandas e histórico do cliente. Como resultado, houve um aumento de 9 pontos percentuais na resolução na primeira chamada (First Call Resolution) e uma redução de 9% no tempo de atendimento. A solução captura a voz do cliente durante a interação, exibindo um autodiagnóstico por APIs existentes e recomendando ações para uma resolução mais rápida e precisa, usando uma base de conhecimento integrada.

"Uma das áreas onde a Gen AI já pode oferecer resultados concretos e seguros é o Atendimento ao Cliente. No cenário competitivo do setor financeiro, onde o tempo e a clareza podem mudar a percepção do consumidor sobre uma marca, disponibilizar uma ajuda ágil, eficiente e satisfatória é fundamental para fortalecer essa relação. E a Claro cloud, como habilitadora da IA, pode transformar o atendimento e a experiência do cliente em todos os negócios, simplificando e automatizando processos e também oferecendo experiências mais personalizadas", explica Raquel Possamai, diretora executiva da Claro empresas para o Mercado Financeiro.

No estande da Claro (B49), às 15h desta quarta-feira (11), Diuliana França, diretora de Soluções de Cloud Claro empresas, Celso Tonet, diretor de Experiência do Cliente da Claro, e Andrea Mannarino, líder do Centro de Excelência em IA da Claro empresas que desenvolve as ferramentas habilitadoras da IA da Claro empresas, darão detalhes deste caso e de como ele se tornou um produto que pode ser implementado em empresas que tenham demanda de atendimento ao cliente em qualquer setor no Brasil.

Movimento crescente

A integração completa da nuvem AWS na Claro cloud é o primeiro movimento de um projeto muito mais amplo e que tem como objetivo dar suporte, de forma única e transparente, à ampla oferta de serviços de diversos provedores de nuvem (como Oracle e Huawei), incluindo os excedentes dos data centers da própria Claro, para oferecer uma experiência prática, funcional, mais econômica e verdadeiramente multicloud, tornando a oferta única e a mais completa disponível na América Latina.

Com interface única e de fácil navegação, a Claro cloud contribui para que as empresas com uso intensivo de serviços em nuvem possam fazer uma gestão mais inteligente, dentro de um ambiente pré-configurado, que adiciona camadas de segurança extras e entrega ferramentas para acompanhar os custos de nuvem de forma prática. "Entre os diferenciais da Claro cloud está a previsibilidade dos custos dos recursos e o acesso ao time de consultores Claro empresas, que apoia esses clientes na formatação da oferta que melhor atende suas necessidades específicas", comenta Mário Rachid, diretor-executivo de Soluções Digitais da Claro empresas.

Para ampliar ainda mais as possibilidades da Claro cloud quando o assunto é IA, as companhias clientes da Claro empresas ainda contam com o Centro de Excelência Operacional em Inteligência Artificial (CeO-IA). O centro tem a colaboração de diversas áreas internas e de um time de especialistas, preparados para escalar o desenvolvimento de soluções de IA e, em especial, de aplicações de IA Preditiva e GenAI (Inteligência Artificial Generativa).

O Centro de Excelência em Inteligência Artificial da Claro empresas fomenta a inovação, a melhoria da eficiência operacional e o aperfeiçoamento da tomada de decisões estratégicas nas empresas, mostrando como a IA pode, de fato, gerar valor para os negócios. "Assim que lançamos o CeO-IA, o setor financeiro foi o primeiro a conhecer as possibilidades. E uma ferramenta desse nível é capaz de fomentar a cultura de IA e acelerar a transformação digital dos negócios", conta Raquel Possamai. "As principais instituições financeiras do Brasil, que são clientes Claro, e tantos outros setores já podem promover a adoção e o uso responsável de tecnologias de Inteligência Artificial, IA Preditiva e GenIA para inovar, automatizando e personalizando os processos, gerando vantagens competitivas para os seus negócios", finaliza a executiva.

Serviço:

Quarta (11/06), às 15h - Claro cloud como habilitador da IA: transformando o atendimento e a experiência do cliente

Celso Tonet, Diretor de Experiência do Cliente Claro

Diuliana França, Diretora de Soluções de Cloud Claro empresas

Andrea Mannarino, Diretora de Operações de TI Claro empresas

Sobre a Claro empresas

A Claro, maior grupo de Telecomunicações da América Latina, presente em 25 países da América e Europa, e uma das maiores operadoras de multisserviços do Brasil, atua no mercado empresarial por meio da Claro empresas. Para habilitar a jornada de transformação de negócios de todos os tamanhos e segmentos, a Claro empresas conta com um amplo portfólio de soluções de tecnologia que vai além da conectividade e inclui serviços como: Cloud Computing, Data Center, Segurança, Inteligência Artificial, Internet das Coisas, Professional Services, Conectividade e Colaboração, Omnichannel, Automação Robótica de Processos, Transmissão de dados e vídeo, Internet, além de uma série de outras soluções para apoiar as empresas em seus desafios.